8 stappen voor een sterk klantentevredenheidsonderzoek

Veel te vaak denken we dat we onze klanten kennen. Dat we écht weten wat ze willen. Helaas slaan we nog veel te vaak de bal mis. Er bestaat een grote kloof tussen wat bedrijven denken dat ze afleveren en wat klanten nu eigenlijk echt ervaren. Die onwetendheid kan juist nefast zijn voor de klanttevredenheid, de verkoop en de reputatie van het bedrijf.

Achterhaal dus wat je klanten nu écht willen en hoe ze over jou denken. Hoe? Doe een klantentevredenheidsonderzoek: waardevolle inzichten voor je strategie verzekerd!

Zijn ze een ambassadeur van je bedrijf? Waarom precies of waarom niet? Hoe percipiëren je klanten jou als bedrijf? Zijn ze tevreden over je dienstverlening en producten? Wat gaat er goed en wat kan beter? Ben je top of mind bij hen? En zouden ze morgen opnieuw kiezen om met jou in zee te gaan?

Het zijn allemaal inzichten die je kan achterhalen via een klantentevredenheidsonderzoek. Koppel er een leuke incentive aan en je klanten zulllen des te meer gemotiveerd zijn om je vragenlijst in te vullen.

Maar hoe begin je hier nu aan? En vooral… Welke vragen stel je?

Volg onderstaand stappenplan en download de 7 tips voor het inplannen van jouw klantentevredenheidsonderzoek!

Download hier de infographic met 7 tips om je klantentevredenheidsonderzoek in te plannen

1. Bepaal de doelstellingen en objectieven van je klantentevredenheidsonderzoek:

Welke inzichten wil je krijgen uit het onderzoek?

  • USP’s filteren die verscherpt kunnen worden naar de markt
  • Huidige perceptie en waardering van klanten achterhalen
  • Markttrends en evoluties detecteren

2. Breng de klanten die je wil bevragen in kaart:

Categoriseer ze op basis van de omzet die ze genereren. Je top 20 klanten kan je bijvoorbeeld telefonisch laten contacteren om ze te bevragen omdat dit je belangrijkste klanten zijn en je echt heel graag hun mening wilt weten.

3. Maak een planning op met cruciale timings.

Download hier onze infographic met 7 tips om je klantentevredenheidsonderzoek in te plannen.

4. Stel je vragenlijst op in funtie van je doelstellingen en objectieven. Type vragen kunnen bijvoorbeeld zijn:

  • Kennisvragen: vragen die pijlen naar hoe goed de klant jou kent, hoe goed weet hij wat jij te bieden hebt?
  • Imagovragen: hoe percipieert de klant jou als bedrijf? Wat doen de concurrenten anders?
  • Voorkeurvragen: zou de klant opnieuw voor jou kiezen om mee samen te werken?
  • Tevredenheidsvragen: Hoe tevreden zijn ze van de huidige dienstverlening en producten?
  • Trend- en evolutievragen: welke nieuwe oplossingen kan je ontwikkelen voor jouw klanten? Welke trends zien zij? Waar denken zij in de toekomst nog meer nood aan te hebben?

Wat ook vaak gemeten wordt en we zeker aanraden om te meten is de klantenloyaliteit. Dit kan via de Net Promotor Score (NPS), een methode waarbij je één eenvoudige vraag stelt aan je klanten: “Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Klanten kunnen de vraag beantwoorden met een cijfer van 0 tem 10 waarbij 0 betekent dat ze je helemaal niet zouden aanbevelen en 10 betekent dat ze je absoluut zouden aanbevelen. Op deze manier kan je 3 verschillende groepen klanten detecteren:

  • Criticasters (score van 1 tot 6): Detractors kan je beschouwen als ontevreden klanten. De kans dat ze je zouden aanbevelen bij vrienden of collega’s is heel klein.
  • Passief tevredenen (score van 7 tot 8): Klanten die in het algemeen wel tevreden zijn maar niet noodzakelijk je product of dienst snel aanbevelen bij anderen. Ze worden vaak als concurrentiegevoelig beschouwd en zullen sneller geneigd zijn om naar een andere optie over te schakelen als er zich een betere kans voordoet. Probeer om van deze groep je ambassadeurs te maken! Het is beter je te focussen om van deze groep ambassadeurs te maken dan te proberen om van je detractors meteen ambassadeurs te willen maken.
  • Promoters (score van 9 tot 10): Je promoters zijn je ambassadeurs en zijn enorm enthousiast over jou. Ze prijzen je product of dienst aan bij anderen en zorgen zo voor je groei.
    NPS

5. Kies een incentive waar je klant echt blij mee is, eentje dat de moeite is om de vragenlijst voor te vullen.

Een BONGO bon is een klassieker maar blijft leuk voor vele mensen. Het kan ook een korting zijn in de e-shop, een gratis service,…

6. Kies hoe je je klanten gaat bevragen.

Dit kan online via een surveytool zoals Surveymonkey of Surveyanyplace. Offline kan dit bijvoorbeeld via een call center. Belangrijk hierbij is dat een klantentevredenheidsonderzoek best anoniem Zorg er dus voor dat je klanten de vragenlijst anoniem kunnen invullen. Laat ze vrijblijvend hun e-mailadres achterlaten als ze kans willen maken op de incentive.

7. Analyseer grondig de resultaten van je klantentevredenheidsonderzoek en doé er iets mee!

Bekijk waar je de verkregen inzichten in je strategie kan meenemen. Wanneer de klant merkt dat je effectief rekening houdt met zijn mening, zal dat je klantenbinding enkel ten goede komen.

8. Communiceer over de resultaten zowel intern als extern!

Vele bedrijven stoppen bij de interne communicatie van de resultaten. Terwijl het zo belangrijk is om ook extern te communiceren over deze resultaten. Laat klanten weten wat de voornaamste inzichten uit het onderzoek zijn en hoe je ze effectief implementeert in je manier van werken.

Veel succes!

2018-04-26T11:35:28+00:00