Customer Journey – De reis van uw klant

en niet “weg van” de klant

Vandaag lijkt iedereen wel reclamemaker of recensent. En producten of diensten vinden en recensies lezen kan overal, 24/7. Klanten zien daardoor soms door de bomen het bos niet meer. Of net omgekeerd: ze geraken onvoorwaardelijk overtuigd door de beschrijving van een andere klant wiens probleem efficiënt en snel opgelost werd.

Met andere woorden: het zijn niet meer de verkopers alleen die de verkoopscyclus en de klantenbinding in de hand hebben. De klant kiest vandaag zelf wat, waar en wanneer hij zal kopen. En dat op basis van elk mogelijk contact dat hij met een merk heeft. Of dat nu in de media, op internet, op straat of tijdens de dienst na-verkoop is. Zaak dus om iedereen in de organisatie daarvan bewust te maken. En de klant al vroeg in zijn beslissingsproces te pakken te krijgen en hem vervolgens niet meer te lossen.

Contactmomenten in kaart brengen

De vraag is dan: hoe en waar kunnen wij contact maken met een (potentiële) klant en waar liggen de momenten waarop we hem kunnen overtuigen te kopen en/of te blijven?

Customer Journey mapping is een intuïtieve manier om de reis van de klant naar en met een merk in kaart te brengen. In dit model staan de klant en zijn beleving centraal. In verschillende situaties wordt bekeken hoe, waar en wanneer hij met een merk in contact komt. Wat hij verwacht – en wat hij krijgt.

Klantverwachtingen verhelderen

Deze reis gaat dus een stuk verder dan het vroegere verkoopstraject: ook tijdens en na de orderafhandeling wordt onderzocht hoe en wanneer er interactie is met de klant en waar hij verder begeleid en gestuurd kan worden. Maar ook of hij tevreden is en hoe een organisatie deze tevredenheid gebruikt of zijn ontevredenheid juist kan rechtzetten.

Uiteraard ook of hij voldoende geïnformeerd en geïnspireerd wordt rond het totale aanbod van het bedrijf of hij geen bijkomende producten of diensten nodig heeft.

Deze oefening op zich loont al als bewustmakingsproces. Daarnaast komen meestal nog tekortkomingen aan de oppervlakte: dat zijn net opportuniteiten om heel de organisatie klantgericht te maken.

Klantbeleving vertalen naar bedrijfsprocessen

Een slim merk kan dan ver gaan in het verwerken van al die mogelijke contactmomenten: vanuit de klantbeleving past ze haar processen aan en creëert zij een volledig klantgerichte organisatie. Daarin denkt iedereen mee en komen klanten makkelijker in de loyalty loop terecht. En belangrijker nog: ze blijven erin hangen.

Maar begin best bij het begin en maak een kaart van de reis die uw klant aflegt.

De 7 Voordelen van Customer journey mapping:

  1. Inzicht in klantbeleving
  2. Identificatie van verbeterprocessen
  3. Bewustwording van de nood tot klantgerichtheid
  4. Prioritisering van zaken die de klant direct raken
  5. Identificatie van toekomstige team- en logistieke noden
  6. Klanten tevredenheid
  7. Retentie, up-selling en cross-selling

Contacteer ons voor de Customer Journey mapping methodologie en framework.

2018-04-27T16:21:15+00:00