In 7 stappen naar een optimale klantbeleving

Bedrijven die hun klanten elke keer weer superervaringen bezorgen, zien hun klanten terugkomen. Meer nog: dankzij een optimale klantbeleving maken klanten vaak zelf reclame voor de merken waar ze van houden. Ze zijn merkambassadeurs geworden. En wat helemaal geweldig is: potentiële klanten hechten meer geloof aan wat andere klanten zeggen dan aan wat het merk zelf verkondigt!

Die trouw en die reclame krijgen deze bedrijven niet cadeau. Zij werken namelijk actief aan het optimaliseren van elk mogelijk contact dat hun klant met hun merk heeft. Ze brengen al deze contactmomenten nauwkeurig in kaart in een Customer Journey.

Op elk moment van deze ‘reis van de klant’ gaan ze dan precies na wat de verwachtingen van deze klant zijn. Want daar gaat het uiteindelijk om: de (potentiële) klant op elk voor hem belangrijk contactmoment met uw merk telkens weer positief verbazen. Zodat hij blijft komen. En zodat hij anderen overtuigt om ook naar u te komen.

Hoe bent u zeker dat u klant een optimale klantbeleving ervaart? Deze 7 Customer Journey stappen helpen u op weg naar een optimale klantbeleving:

  1. Bepaal welke klanten u echt als trouwe klant wil

Vaak blijkt dat bepaalde klantsegmenten dezelfde contactmomenten anders evalueren. Een belangrijk contactmoment voor één klantsegment kan totaal onbelangrijk zijn voor een ander segment.

Het is dus kwestie van goed te bepalen wélke klantsegmenten u wilt optimaliseren in functie van de toekomst van uw organisatie.

  1. Ontwikkel persona’s die een segment vertegenwoordigen

Per segment ontwerpt u een persona waar u telkens weer naar kunt verwijzen om de focus scherp te houden. Deze persona krijgt een naam en een heel eigen verhaal.
Het gebruik van deze persona’s maakt de specifieke aanpak per segment makkelijker omdat het voor ons brein veel eenvoudiger is om zich tot een bepaald persoon te richten dan heel abstract over klantensegmenten na te denken.

  1. Visualiseer alle contactmomenten per klant

Per persona worden alle mogelijke contactmomenten letterlijk in kaart gebracht: op een grote muur beschrijft u stap voor stap alle ervaringen die een klant volgens u kan opdoen. Daarnaast staat het belang dat hij hecht aan dat contactmoment, alsook de zaken die deze ervaringen positief en/of negatief beïnvloeden.

  1. Valideer en verzamel nieuwe inzichten bij enkele klanten

Per persona vraagt u vervolgens enkele klanten om feedback. Dat leidt vaak tot bevestiging van de verschillende stappen, maar ook tot inzichten over wat echt belangrijk of juist minder/niet belangrijk blijkt. Zo krijgt u nieuwe inzichten en komt u uit op noden en ervaringen die de klant belangrijk vindt en waar u nog weinig of niets mee doet, mogelijk zaken waar u nog helemaal niet had aan gedacht.

  1. Ontwerp de optimale reis van uw klant

Op basis van het voorgaande ontwerpt u dan de optimale klantenervaring tijdens al zijn contacten met uw organisatie. Daarbij visualiseert u duidelijk het belang dat de persona’s – de klanten dus – hechten aan die bepaalde momenten. Hieruit komen vaak verschillen tussen dat belang en de werkelijke ervaring naar boven.

  1. Detecteer de belangrijkste verbeteropportuniteiten, documenteer ze en maak verbetering meetbaar

Voor de belangrijkste contactmomenten met de grootste mogelijkheden tot optimalisatie stelt u vervolgens een gedetailleerd plan op om van de huidige naar de gewenste situatie te gaan. Hou daarbij rekening met de huidige ervaring, de gewenste ervaringen, de interne en externe betrokken partijen, gedrag, systemen, …

Het is ook belangrijk om op dit moment al meetpunten te bepalen: zo kan de impact van verbetertrajecten in te toekomst goed opgevolgd worden.

  1. Stel een stappenplan op en begin eraan

Alle veranderingsplannen samenvatten in een stappenplan zorgt tenslotte voor een duidelijk overzicht. De to-do’s met toewijzing van verantwoordelijkheden staan duidelijk in een planningskalender en het dashboard is gevuld met huidige referentie-meetpunten en de objectieven.

Een duurzaam resultaat van dit soort veranderingen ontstaat pas na effectieve implementatie en stevige verankering ervan. Belangrijk is daarbij niet alleen de opvolging, maar ook duidelijke en regelmatige communicatie.

Rudi Cuypers

2018-04-27T16:12:49+00:00