Eerst processen optimaliseren, dan pas digitaliseren!
Het gebeurt vaker wel dan niet: bedrijven met groeipijnen zoeken de oplossing in digitalisering. Teams kiezen tools en applicaties en na een jaar gebruiken ze ze maar half. Of helemaal niet meer. Want in zo’n digitaal systeem moet je werk steken en data intikken. Terwijl je die evengoed zo onthoudt, of snel op een papiertje pent. Alleen … waar lag dat nu weer?
Hier lees je waarom procesoptimalisatie belangrijk is en hoe je dat best aanpakt.
Procesoptimalisatie brengt meer op dan je denkt
We kennen het allemaal: we slaan het vervelende inputwerk even over. We nemen een binnenweg om rap vooruit te gaan. We sturen een offerte uit zonder overleg om toch die klant binnen te halen. We werken rond processen heen om sneller resultaat te boeken.
En toch. Toch blijkt dat zo veel waarde verloren gaat.
Meer bepaald die van dure tools en applicaties, aangekocht om het werk juist te vergemakkelijken. Meestal zien we bij groeibedrijven met een ondergewaardeerd digitaal traject dat ze vooraf de onderliggende processen niet aandachtig bekeken hebben.
Die klanten hebben typisch
- te weinig overleg
- geen afgesproken KPI’s
- geen standaard aanpak
- te weinig langetermijnvisie (en draaien daardoor teveel met de wind mee)
- geen borging van verbeteringen
Processen moeten lean zijn en vrij van waste
Om van digitalisering een succes te maken, is het dus nodig dat de te digitaliseren processen optimaal verlopen. In jargon heet dat: ze moeten lean zijn en vrij van waste.
Processen bestaan uit opeenvolgende handelingen die een dienst of een product opleveren.
Lean is een manier van werken waarin alle processen waarde creëren. Elke vorm van verspilling moet weg.
Waste gaat over die verspilling: het zijn alle handelingen die géén klantwaarde toevoegen.
Ofwel: alle handelingen waar de klant niet voor wil betalen. En dat zijn er meer dan je op het eerste zicht zou denken: denk onder andere aan klachtenafhandeling, te hoge voorraden, dubbel werk, enz…
Een voorbeeld is een dossier dat drie keer heen en weer gaat tussen twee afdelingen: iedereen ziet wel dat dat niet efficiënt is, maar: “Het werkt, dus doen we het zo”. Medewerkers die het systeem goed kennen, nemen indien nodig shortcuts, gaan wat flexibeler met het proces om of doen om het even wat om een klant tevreden te stellen.
Als die overbodige processtappen meegaan in de digitalisering, dan
- stijgt de implementatiekost,
- neemt de doorlooptijd van het traject toe,
- bemoeilijkt het change management,
- vergroot de gevoeligheid voor fouten,
- vermindert de flexibiliteit voor toekomstige aanpassingen,
omdat die wellicht invloed hebben op een hoop uitzonderingen en zijstappen.
Daarom moeten processen geoptimaliseerd en gestandaardiseerd zijn voor je kunt digitaliseren. Daarom moet je over elke afwijking op de standaard heel kritisch nadenken: waarom bestaat die uitzondering, hoe vaak valt die voor, wat is een mogelijke alternatieve werkwijze?
Technieken en tools om processen te verbeteren
Om dat onderzoek te doen, om problemen inzichtelijk te maken, processen te beschrijven, te optimaliseren en te standaardiseren, bestaan tal van technieken en tools. Wij gebruiken onder andere deze krachtige technieken:
Value stream mapping Customer journey SIPOC
Value stream mapping
Wat?
We volgen een product of dienst door heel het proces. Bij elke stap brengen we in kaart of en hoe die stap waarde toevoegt.
Voordelen?
- procesontleding op een halve dag
- veel dialoog, dus veel inzichten
- visuele presentatie, dus heel inzichtelijk
Customer journey
Wat?
Door de ogen van de klanten bekijken we elk contactmoment met het bedrijf. Hoe dat contact ontstaat, op welk moment, wat klanten dan verwachten en hoe ze dat contact ervaren.
Voordelen?
- inzichten in wat klanten werkelijk belangrijk vinden
- ontdekken van onontgonnen contactmomenten
- optimaliseren van elk contactmoment en elk proces tussen de contactmomenten
SIPOC
Wat?
We kijken naar
- wat je precies per processtap nodig hebt, dat is de input,
- waar die input vandaan komt,
- waarover je na de processtap beschikt, de output, en
- waar de output naartoe gaat.
Voordelen?
- gaten ontdekken: sommige outputs blijven liggen zonder gevolg, of input blijkt afhankelijk van wie hem levert
- oppikken waar rollen en verantwoordelijkheden van stakeholders beginnen en stoppen
Afhankelijk van geval en situatie kies je uit een nog veel groter arsenaal tools om processen mee te verbeteren. Dat is niet alleen van belang als je wilt automatiseren of digitaliseren, maar dient ter verbetering van de algehele efficiëntie van je bedrijf. Staan er in je OGSM-businessplan dus plannen voor digitalisering, hou daar rekening mee!
Of optimaliseer je belangrijkste processen samen met ons
JDI gebruikt methodes en technieken met een proven track record. Samen kiezen we welke het beste past bij jouw organisatie. Contacteer ons voor een eerste vrijblijvend gesprek.
Meer inzichten
8 signalen dat je team problemen niet of te laat uitspreekt, met per signaal wat je eraan kunt doen.
Tijdens de JDI inspiratiedag deelde Tim Destexhe hoe je met bedrijfs- en interne communicatie generatieverschillen overstijgt.
Tijdens het CEOxHR event onderzochten we of wendbaar leiderschap tot impact leidt of tot verwarring. En welke rol context, duidelijkheid en zelfkennis spelen.
Wil je dit bij jullie aanpakken?
Je hoeft je vraag nog niet scherp te hebben. Dat uitzoeken is net waar we mee beginnen.