In 13 bouwstenen naar een digitaal bedrijf
Werken aan een integrale digitale transformatie of digitalisering van een bedrijfsafdeling of -proces? Deze 13 bouwstenen dienen als fundering voor om het even welk digitaliseringstraject. Ze helpen je prioriteiten te kiezen en structuur te brengen, want digitalisering pak je – heel old school – stap voor stap aan. Hier ontdek je waar de 13 bouwstenen voor staan.
Weinig tijd? Klik door naar:
De fundering van je Digitaal Bedrijf bouw je stap voor stap
Voor alle duidelijkheid: het digitaal bedrijf is géén IT-onderneming! Digitaal en traditioneel zijn twee delen van hetzelfde en toch anders. Zowel on- als offline blijft het DNA van je merk herkenbaar om klanten en prospecten een echt thuisgevoel te bezorgen. On- en offline zijn op elkaar afgestemd: ze vullen elkaar aan en bedienen verschillende, maar overlappende doelgroepen.
Daarom impacteert digitalisering heel je organisatie:- ze moet deel uitmaken van de overkoepelende strategie,
- ze vergt een ander soort aanpak van talent en organisatie,
- als alles loopt zoals het moet, neemt online snel over van offline.
Digitale transformatie is dus pas duurzaam en leidt pas echt tot groei als ze grondig wordt aangepakt. Grondig? ja! Maar integraal en bedrijfsoverkoepelend? Nee, dat hoeft echt niet.
Want het voordeel van digitalisering is dat waar je ook begint, met welke bouwsteen of welk traject dan ook, elke stap
- is één stap dichter bij je digitale alter ego,
- zorgt voor een betere bediening van je slimme klant,
- ondersteunt toekomstige groei.
In de praktijk zien we vaak dat één beweging in een digitale context een veelvoud van acties kan veroorzaken. Zo leidde de automatisatie van een order tracking systeem bij een klant tot keiharde stijging van hun online verkoop. Hoe dat precies gebeurde ontdek je op het einde van ons groeiboek ‘Het Digitale Bedrijf’.
13 bouwstenen voor de oprichting van je digitaal bedrijf
De 13 bouwstenen van digitalisering ondersteunen drie zuilen, met name je
- online klantgerichtheid,
- interne organisatie,
- algemeen beleid.
1. Klantgerichtheid
Klantgerichtheid gaat over het optimaal omgaan met nieuwe, slimme klanten. Omdat die bijna elk contactmoment het heft in handen hebben en dus bepalen wanneer welk contact met welke inhoud plaatsvindt, is het van essentieel belang voor je zaak dat elk van je acties start bij wat je klant
- verwacht,
- wenst,
- uitdaagt en
- beleeft.
Klantgerichtheid gaat met andere woorden over het optimaal omgaan met slimme klanten.
Die afstemming op de klant is totaal: het aanbod van diensten en producten, de wijze waarop ze worden aangeboden, de interne processen enz. Ideaal is het als alle medewerkers hun rol in het gemeenschappelijk succes kennen en erkennen. Dan begrijpen ze ook hoe ze het beste met klanten omgaan.
De eerste 7 bouwstenen spelen daarop in:
Bouwsteen 1: Online positionering
Online positionering gaat over het brengen van een herkenbaar verhaal dat potentiële klanten kunnen vinden. Online aanwezig zijn is het olympisch minimum, maar online gevonden worden is waar het echt start.
Hoe je je sociale media strategisch inzet om je positionering te verspreiden en te versterken, ontdek je hier.
Bouwsteen 2: Omni-channel en multi-device
Dit gaat over alle manieren en momenten waarop je klant met je merk, je product of je dienst in aanraking wil komen. Naast je traditionele manier van werken bestaan immens veel online interactiepunten. En werkelijk élk contactmoment is een opportuniteit om je toegevoegde waarde aan te bieden aan klanten en prospecten.
Bouwsteen 3: Selfservice en bereikbaarheid
We leven in een 24/7 economie waarbij klanten te allen tijde een oplossing willen voor hun probleem.
Ze willen dat er niet morgen, maar vandaag al aan hun behoeften wordt voldaan. Ze hebben weinig tijd en nog minder geduld. Lukt iets niet snel genoeg, haken ze alsnog af en wisselen ze als een windhaan naar een andere leverancier. Selfservice en bereikbaarheid gaan dus over gebruiksgemak.
Bouwsteen 4: Fulfilment
Proactief alle verwachtingen inlossen en vertrouwen opbouwen: je klanten mogen met geen enkele onzekerheid blijven zitten!
In hoeverre vinden je klanten
- Alle informatie (over je producten, diensten en de processen errond) online terug?
- Het volledige overzicht van hun bestellingen, service tickets,… terug?
- Gebruiksvriendelijke tutorials, handleidingen, service overeenkomsten,… online?
Elk middel dat twijfel wegneemt zal je conversieratio verhogen!
Bouwsteen 5: Hyperpersonalisatie
Klanten en prospecten verwachten vandaag een gepersonaliseerde benadering. Ze willen toegang tot
informatie op maat en wensen liefst herkend te worden. Je derde keer bij diezelfde bakker verwacht jij toch ook – tenminste – een blijk van herkenning.
Hyperpersonalisatie begint met het op naam aanspreken van je prospecten en gaat momenteel al tot het op basis van predictieve data pro-actief aanbieden van toegevoegde waarde.
Bouwsteen 6: Customer service
Sterke merken leveren extra inspanningen om maximaal te beantwoorden aan de wensen en eisen van klanten. Uiteraard moet iedereen weten waarom je klant juist bij jou klant is. En natuurlijk weten je medewerkers best ook welke rol zij spelen in de customer journey. Maar een echt uitstekende klantbeleving volgt uit de juiste mindset bij je positieve medewerkers. En die voed je met tools en technologie, maar ook met processen en organisatie.
Bouwsteen 7: Aanbod en prijszetting
Kennis van je buyer persona’s en analyses van zoek- en koopgedrag bieden inzichten over hoe je continu je online en offline aanbod aanpast. Naargelang de zoektocht van je klanten:
- in de breedte:
je biedt verschillende soorten producten en diensten aan; - in de diepte:
je biedt verschillende versies van een gelijkaardig product of dienst aan; - gesplitst:
je biedt onderdelen aan van je product of dienst;
met telkens bijhorende prijszetting!
2. Interne organisatie
Als je als organisatie efficiënt klantgericht wilt werken, heb je nood aan voldoende en juiste data. Alleen daarmee kan je continu blijven verbeteren. Om die data te verzamelen en te gebruiken, heb je de juiste systemen nodig en een minimum aan automatisering. Investeren – in mensen, processen en/of organisatie – is dan de enige manier om ervoor te zorgen dat de transformatie duurzaam plaatsvindt en niet verzandt in dagelijkse operationele realiteit.
Ook voor interne organisatie staat klantgerichtheid centraal: het zorgt binnen je organisatie voor een blijvende focus op je klant.
Je interne organisatie wordt dan ook ondersteund door de volgende 3 bouwstenen.
Bouwsteen 8: Customer data
Hoe beter je klanten en prospecten en hun gedrag kent, hoe makkelijker je kunt cross- en upsellen. Als je meer data verwerkt en meer inzichten verwerft, kan je op den duur het klantgedrag voorspellen. Dan kan je starten met het bijsturen van heel wat processen op basis van predictieve modellen.
Met een customer journey oefening breng je alle klantcontacten in kaart en dus ook alle mogelijkheden tot dataverzameling. Hoe meer data je hebt, hoe meer inzichten je verwerft, hoe beter je klantgerichte acties zullen zijn en hoe beter je verkoop.
Bouwsteen 9: Systemen en tools
Elke onderneming gebruikt vandaag al systemen en tools die het werk vergemakkelijken: een CRM, ERP, marketing automation systemen en project planning tools… Die zijn absoluut nuttig voor de rechtstreeks betrokkenen, maar staan vaak volledig naast elkaar.
In digitale bedrijven zijn systemen en tools daarom allemaal met elkaar geïntegreerd. Pas dan kan je écht profiteren van data.
Bouwsteen 10: Digitaal team
Digitalisering is geen taak voor IT. Ook geen zaak van Operations.
Digitalisering vergt
- continu aansturing vanuit het topmanagement – zaakvoerder of management team – en
- gefocuste aanpak van een team dat daar werkelijk tijd voor krijgt.
Omgekeerd
- heeft je digitaal team een eigen plek in je organisatie nodig, liefst met een eigen P&L;
- rapporteert dat team best rechtstreeks aan de zaakvoerder/CEO. Dan pas kan je snelheid maken.
3. Algemeen beleid
Digitale transformatie is zeer strategisch voor elke onderneming omdat je je als organisatie moet heruitvinden en een nieuw denkpatroon aanleren. Het digitaal bedrijf is daarom geen werk van IT alleen, of van een uitgebreid digitaal team. Het is een samenwerking van alle afdelingen. Onder (bege)leiding en met de steun van het topmanagement.
Héél de organisatie moet dus mee in het verhaal, want je hebt een draagvlak nodig om die digitale transformatie te doen slagen.
De laatste drie bouwstenen gaan daarom over het digitaal beleid van een bedrijf.
Bouwsteen 11: Digitale strategie
Voor echte digitale transformatie is het cruciaal dat het objectief (kwalitatief) en de doelstellingen (kwantitatief) van de digitale transformatie voor iedereen in je organisatie duidelijk zijn. Pas als management, digitaal team én alle andere medewerkers van die doelen op de hoogte zijn, kunnen ze op een betrokken manier meewerken en meebouwen aan die groei.
Bouwsteen 12: Organisatie
Het digitaal bedrijf is het alter ego van je traditionele werking. Off- en online vullen elkaar aan en zijn complementair. Dat vergt aanpassingen, bijvoorbeeld voor je processen, en ontwikkelingstrajecten om ook je medewerkers mee te nemen.
De transformatie van een traditioneel werkend bedrijf naar een (al dan niet parallel werkend) digitaal bedrijf heeft impact op de hele organisatie en vraagt om nieuwe vormen van leiderschap en beleidsmodellen. Daarbij staat de organisatie in functie van de strategie, en niet omgekeerd!
Bouwsteen 13: Digitale governance
Ga mee in de technologische tsunami zodat je niet ondergaat, maar neem niet zomaar alles over. Als ondernemer heb je een sociaal-maatschappelijke verantwoordelijkheid met impact op de economie. En in de eerste plaats met verantwoordelijkheid voor je medewerkers.
In het verlengde van het digitaal kernteam is iedereen binnen je organisatie betrokken of tenminste geïmpacteerd door de digitalisering. Je medewerkers, hun manier van werken en ook jijzelf hebben een ruime tijdsspanne nodig om – op zijn minst – zich aan te passen.
