Le plus souvent, cela se produit : les entreprises qui souffrent de problèmes de croissance cherchent des solutions dans la numérisation. Les équipes choisissent des outils et des applications et, au bout d’un an, elles ne les utilisent qu’à moitié. Ou plus du tout. En effet, dans un tel système numérique, il faut travailler et saisir des données. Autant les mémoriser de cette manière ou les noter rapidement sur un bout de papier. Seulement… où était-ce déjà ? De quoi devez-vous vous souvenir maintenant ? Et avant que vous ne vous en rendiez compte, vous avez passé 15 minutes à chercher. Ou bien votre collègue tourne autour de votre bureau à la recherche d’un post-it alors que vous n’êtes tout simplement pas là. J’ai également perdu 15 minutes. Faites le calcul.

Vous découvrirez ici pourquoi l’optimisation des processus est importante, en particulier avant de commencer à numériser, et comment s’y prendre au mieux.

L’optimisation des processus est plus rentable que vous ne le pensez

Nous le savons tous : nous sautons le travail fastidieux de saisie pendant un certain temps. Nous prenons un raccourci pour avancer rapidement. Nous envoyons une offre sans consultation pour attirer ce client. Nous contournons les processus pour obtenir des résultats plus rapidement.
Et pourtant. Pourtant, il semble qu’une grande partie de la valeur soit perdue.

Plus précisément, il s’agit d’outils et d’applications coûteux, achetés pour faciliter le travail. En général, ce que nous constatons dans les entreprises en croissance dont le parcours numérique est sous-évalué, c’est qu’elles n’ont pas examiné de près les processus sous-jacents au préalable. Ces clients ont généralement

  • trop peu de consultation

  • pas d’indicateurs de performance clés convenus

  • pas d’approche standard

  • trop peu de vision à long terme (et donc trop au gré du vent)

  • aucune garantie d’amélioration

Un exemple tiré de mon propre magasin :

Un client du secteur du recrutement international ne comprenait pas très bien pourquoi il perdait autant de candidats.
Les causes ont été trouvées après enquête :
  • Des accords peu clairs entre les recruteurs des différents pays,
  • Pénurie de données dans l’outil numérique.

Comme les candidats n’étaient pas informés de leur statut, ils acceptaient souvent des propositions de concurrents.

La solution :
  • Étapes claires du processus par étape dans l’outil numérique,
    qui est maintenant non seulement utilisé par valeur, mais même élargi ;
  • Engagement en faveur de la saisie des données,
    qui est apparue lorsqu’il s’est avéré qu’une mesure synchronisée du travail supplémentaire effectif n’était que de 8 heures par an, soit une fraction du temps gagné par l’apport de données qui vient d’être fait ;
  • Description des rôles et des responsabilités.
Le résultat :
  • Les candidats savent à quoi s’en tenir,
    ils sont informés si une étape prend plus de temps que prévu ;
  • Tous les membres de l’organisation savent quels postes vacants nécessitent une attention particulière et à quel stade se trouve une candidature, et peuvent donc agir et réagir plus rapidement.

Les processus doivent être allégés et exempts de gaspillage

Pour que la numérisation soit un succès, il faut donc que les processus optimaux soient numérisés.

Dans le jargon, cela s’appelle : ils doivent être allégés et exempts de gaspillage.

Les processus consistent en des actions successives qui produisent un service ou un produit.

Le Lean est une méthode de travail dans laquelle tous les processus créent de la valeur. Tout déchet doit être éliminé.

Le gaspillage, c’est le gaspillage lui-même : il s’agit de toutes les actions qui n’ajoutent pas de valeur pour le client. En d’autres termes, toutes les opérations que le client ne veut pas payer. Et ils sont plus nombreux qu’on ne le pense à première vue : pensez au traitement des plaintes, au surstockage, à la duplication, etc…

Prenons l’exemple d’un dossier qui fait trois fois l’aller-retour entre deux services : tout le monde voit bien que ce n’est pas efficace, mais « ça marche, alors on fait comme ça ». Les employés qui connaissent bien le système prendront des raccourcis si nécessaire, seront plus flexibles avec le processus ou feront n’importe quoi pour satisfaire un client.

Si ces étapes redondantes du processus vont de pair avec la numérisation, alors

  • augmente le coût de la mise en œuvre,

  • augmente le délai d’exécution du processus,

  • complique la gestion du changement,

  • augmente la vulnérabilité aux erreurs,

  • réduit la flexibilité pour des ajustements futurs,
    parce qu’elles pourraient avoir une incidence sur un grand nombre d’exceptions et de mesures secondaires.

Par conséquent, les processus doivent être optimisés et normalisés avant de pouvoir les numériser. Par conséquent, vous devez réfléchir de manière très critique à chaque écart par rapport à la norme : pourquoi l’exception existe-t-elle, à quelle fréquence se produit-elle, quel est le plan d’action alternatif possible ?

Techniques et outils pour améliorer les processus

Pour effectuer cette recherche, rendre les problèmes compréhensibles, décrire les processus, optimiser et normaliser, il existe de nombreuses techniques et de nombreux outils. Nous utilisons notamment ces techniques puissantes :

1. Cartographie de la chaîne de valeur

Qu’est-ce que c’est ?

Nous suivons un produit ou un service tout au long du processus. À chaque étape, nous déterminons si et comment cette étape apporte une valeur ajoutée.

Les avantages ?
  • demi-journée de dissection des processus

  • beaucoup de dialogues, donc beaucoup d’idées

  • présentation visuelle, très perspicace

Un exemple tiré de mon propre magasin :

Un client a un excellent vendeur qui vend de nombreux projets à des prix intéressants. Pourtant, la marge globale reste étonnamment faible.
La cause est apparue après la cartographie :
  • Les ventes sont toujours réalisées avec des exceptions à la règle afin de maximiser la satisfaction du client.
  • La personnalisation par client ne peut pas être traitée par le système

Cela nécessite beaucoup de travail manuel et de paperasserie pour chaque vente. Ce qui, à son tour, fait perdre du temps et augmente le taux d’erreur.

La solution :
  • Optimisation et normalisation – en concertation – des capacités du système
  • Condition pour toute vente : respecter certains paramètres
Le résultat :
  • Efficacité accrue de l’administration
  • Marge plus élevée
Qu’est-ce que c’est ?

À travers les yeux des clients, nous examinons chaque moment de contact avec l’entreprise. Comment ce contact se produit, à quel moment, ce que les clients attendent et comment ils vivent ce contact.

Les avantages ?
  • des informations sur ce qui préoccupe vraiment les clients

  • découvrir des moments de contact inexploités

  • optimiser chaque moment de contact et chaque processus entre les moments de contact

3. SIPOC

Qu’est-ce que c’est ?

Nous cherchons

  • Ce dont vous avez besoin exactement par étape du processus, c’est l’entrée,
  • D’où vient cet apport,
  • disponibles à l’issue de l’étape du processus, le résultat, et
  • où va la sortie.
Les avantages ?
  • la découverte de lacunes : certains résultats restent sans conséquence, ou les intrants s’avèrent dépendre de la personne qui les fournit

  • déterminer où commencent et où s’arrêtent les rôles et les responsabilités des parties prenantes

Un exemple tiré de mon propre magasin :

Une chaîne nationale de bijouterie était au bord de la faillite, principalement en raison d’un stock trop important de produits qui ne se vendaient pas.
La cause est apparue après le SIPOC :
  • passer des commandes par habitude
  • trop d’importance accordée aux ventes au jour le jour
  • analyse insuffisante des tendances par famille de produits
  • aucune visibilité sur la gestion des stocks et les flux de trésorerie
  • pas de prévisions
La solution :
  • la maintenance des données
  • l’analyse des données des chiffres de vente par rapport à l’inventaire
  • l’analyse des données par rapport à l’année dernière afin de mieux prévoir
  • Définir des indicateurs de performance clés
  • des budgets hebdomadaires et mensuels stricts
Le résultat :

L’entreprise a été épargnée par la faillite et a pu redémarrer avec une nouvelle direction.

Selon le cas et la situation, vous pouvez choisir parmi un arsenal encore plus large d’outils pour améliorer les processus. Cela n est pas seulement important si vous souhaitez automatiser ou numériser, mais aussi pour améliorer l’efficacité globale de votre entreprise. Faites votre
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Si vous envisagez de numériser votre entreprise, gardez-le à l’esprit !

Ou optimisez vos processus clés avec nous :

JDI utilise des méthodes et des techniques qui ont fait leurs preuves. Ensemble, nous choisissons celui qui convient le mieux à votre organisation. Contactez-nous pour une première consultation sans engagement :

Que vous souhaitiez numériser ou non, l’optimisation des processus vous garantit des gains d’efficacité !

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