Customer journey2019-11-06T12:46:31+00:00

Klantgerichte organisatie | Customer journey
Een positieve klantenbeleving doorheen het ganse aankoopproces

Customer excellence | Customer journey
Een positieve klantenbeleving doorheen het ganse aankoopproces

De customer journey brengt in kaart welke ‘reis’ de klant maakt doorheen het hele aankoopproces. Van bewustwording tot aankoop, maar ook erna. Elke fase heeft zijn eigen ‘touchpoints’ met de klant die vaak niet live plaatsvinden. Wil je van je klanten ambassadeurs maken, dan moet de beleving over de hele lijn positief zijn. Jammer genoeg loopt dit proces niet altijd even vlot. Weet dat … 91% van de ontevreden klanten niets zegt maar gewoon afhaakt en … negatieve klanten ervaringen dubbel zoveel bereik hebben als positieve.

  • Streef naar een klantervaring die over de hele lijn positief is, doorheen je ganse organisatie en zowel online als offline. 

  • Bevestig in elke fase de emotionele voldoening van de klant die voor je kiest 

  • De beleving stopt niet bij de verkoop, ambassadeurs creëer je pas in een latere fase. 

  • Om onze groei te kunnen bestendigen en onze bedrijfsprocessen voor te bereiden op de toekomst zochten we een betrouwbare partner met een professionele aanpak en een klare kijk op de dingen. JDI bleek algauw een uitstekende keuze te zijn: hun ervaren consultants verwierven snel de nodige inzichten in onze situatie, tekenden samen met ons een plan op maat uit en hielpen ons dit plan te realiseren. Onze hoge verwachtingen werden moeiteloos overtroffen.

    Johan De Rooster, Zaakvoerder, DRD

  • Samen met JDI hebben we succesvol een customer journey project uitgewerkt en zo het volledige traject dat een klant aflegt doorheen onze organisatie in kaart gebracht. Dit laat ons toe om onze klanten een zeer gerichte en persoonlijke service te bieden. Dit heeft gezorgd voor een hechtere en directere communicatie met onze klanten en een verhoging in de tevredenheid van onze service.

    Sven Machielsen & Ann Van Oirschot, Zaakvoerders, Van Oirschot

Als een klant voor jou kiest, is dat een emotionele beslissing, die hij vaak rationeel probeert te motiveren. Om een positieve klantenbeleving doorheen het ganse aankoopproces te bereiken, moet je weten wat klanten verwachten in de verschillende fasen. Enkel dan kan je, via de juiste boodschap, kanalen en vormgeving hierop inspelen. Weten wat er in de klant omgaat is niet evident. Daar moet je onderzoek naar doen. En dat vergt inspanning en investering, maar die haal je er dubbel en dik uit.

Wat kunnen wij hierbij voor jou betekenen?

1
Analyse van alle contactpunten die klanten hebben met je organisatie (online opzoekwerk, website, online communicatie, verkoop, maar ook levering, facturatie, garantie, …)
2
Uitzoeken wat je klanten belangrijk vinden, verwachten en wat ze als positief ervaren.
3
Creatie van relevante KPI’s die deze interacties monitoren en de vertaling ervan naar sturende dashboards voor je organisatie.
4
Concrete acties ondernemen die leiden tot een positieve klantenervaring in elke fase.

Hoe wij jouw klantgerichtheid doen groeien!

Mobiliseer uw verborgen verkoopstroepen

12 mei 2016|

De klassieke sales funnel heeft afgedaan. Consumenten volgen bij het aankoopproces niet langer een rechtlijnig pad, maar komen gedurende hun beslissingsproces op velerlei manieren met uw organisatie in contact. Voor elke consument is die afgelegde [...]

Onderneem met ondernemers – met name voor je communicatie

Peter Mortelmans
Peter Mortelmans
Luc Van Utterbeeck
Luc Van Utterbeeck
Martin Root
Martin Root

We helpen deze bedrijven nu al om te groeien